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专卖店维护新老顾客的四种服务方式

发表日期:2018-07-16 12:28文章编辑:推广宝 标签: 专卖店顾客营销    

顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP? 高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。那如何才能通过提升服务留住客户呢?
 
第一步:将服务的理念真正的深植每个员工的心中。
 
要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。
 
明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销。
 
第二步:站在顾客的角度来看你的专卖店。
 
当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的。
 
另一个是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
 
要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。
 
一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
 
第三步:感同身受去关心顾客购买的服装。
 
『随时作出响应』
 
在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。
 
比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。
 
 
『消费回访』
 
在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。
 
关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。
 
『始终如一』
 
我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。
 
一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。
 
服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。
 
第四步:积极建立与老顾客的情感联系渠道。
 
『感情投资』
 
建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。
 
小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。 
 
 
『在乎顾客的心理感受』
 
用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。
 
如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。
 
回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。
 
建议
 
 
『竞赛机制』
 
可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。
 
『有效的短信/微信库』
 
给老顾客发短信/微信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
 
1、节假日短信/微信:短信/微信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
 
2、生日短信/微信:短信/微信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
 
3、换季短信/微信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
 
4、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
 
『考评机制』
 
将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。(以下供参考)
 
1、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。
 
2、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
 
3、当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。
 
4、每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。
 
5、回访收集来的内容,有关地区管理方面的统一由地区处理,有关公司方面的转交到总公司客服部,由公司统一处理。
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