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顾客体验将超越价格和产品,成品牌之间最重要的区别

发表日期:2018-07-07 10:29文章编辑:推广宝 标签: 品牌产品价格    

顾客体验不是孤立的。无论是差评还是一条称赞的推文,一次向好友的推荐或对邻居的抱怨,名声总能被传播出去。也许有一段时间,顾客体验是个人与企业之间的问题,但现在顾客体验是共享的,满意或不满意的顾客都能在网上传播自己的感受。这对商业的优先级产生了巨大的影响——据估计,到2020年,顾客体验将超越价格和产品,成为品牌之间最重要的区别。
 
这自然使顾客体验成为所有企业发展业务时的关注重点。然而,顾客体验管理的主要问题是,如何改进那些难以衡量的东西呢?下面有五个步骤帮助你实现:
 
1、更好的把握顾客需求。
 
谁是你的核心目标受众?你了解他们吗?他们需要什么?你能为他们提供什么?这些都是顾客体验管理中要回答的重要问题。如果你不知道答案,就不可能给顾客想要的东西。每个公司的代表,从销售、市场到客服人员,都应该清楚的了解你的顾客群以及他们的需求。
 
不断重新评估你的顾客也是很有帮助的。随着时间的推移,他们的需求是如何变化和发展的?最重要的是,你要对顾客有区别于竞争对手的独特理解,并让顾客感受到这种不同。有足够多的公司仅仅把顾客当作“行走的资源”。要确保和他们不一样。了解那些和你做生意的人,为他们特别的关注提供有效的解决方案,把他们当作真实的个人,而不是数字。
 
你怎么知道客户想要什么?直接的方法是问他们。调查你的客户,研究他们的习惯,浏览评论和社交渠道。看看什么管用,什么没用,他们更喜欢什么。
 
2、了解顾客习惯和行为模式。
 
一旦你知道了你的客户是谁,你就需要弄清楚他们的行为。了解客户的一个重要方面是知道如何联系到他们——他们最有可能对沟通、特殊优惠等做出反应的地方是哪里?你的用户群更有可能出现在 Facebook 或 Twitter 上吗?他们喜欢通过电话、社交渠道或实时聊天得到帮助,还是宁愿通过用户端、FAQ 页面等方式找到自己的解决方案?
 
例如,63% 的美国成年人每月至少使用几次移动设备来寻求客户支持。这使得移动支持选项成为顾客体验管理的重要内容。使用正确的工具,可以准确发现何时何处接触到特定用户群。这些工具通常包括 CRM 平台和预测性分析等。
 
3、建立公司形象和声音。
 
如今,零售业的版图已遍及互联网、应用程序、电子邮件、社交媒体和实体店。顾客可能仅体验其中一两个渠道,但他们会基于这些有限的互动来评判你的品牌。为确保顾客每次都能享受相同的体验,在每个渠道建立一个统一的品牌形象很重要,这是一种你可以为之自豪的体验。对客服人员、市场和销售代表进行培训和定期辅导,不仅会使每一个人都熟悉公司的声音,也会使他们成为公司的日常品牌代言人。
 
4、给每个顾客提供一对一的旅程。
 
顾客体验管理推进了统一公司形象的理念,并且越来越多的涉及到打造一个完整的、一致的顾客旅程。如今有很多方式可以让顾客与公司互动,所以顾客期望在渠道之间可以无缝切换,继续他们的旅程。
 
确保渠道和部门之间有沟通和凝聚力,使顾客在渠道的任何阶段都不会流失。你可以再次使用技术来确保这些个性化的旅程持续进行。一个有效的 CRM 平台可以保持多渠道沟通的一致性,查看过去的交互和服务或购买记录,发送有针对性的广告和报价,并提供诸如网购和取货等跨渠道服务。
 
5、使用正确的工具促进顾客体验管理。
 
利用最新的技术来管理顾客体验越来越重要。如今有很多有效的客户关系管理平台可供选择,没有它们,完全的顾客体验管理现在几乎是不可能的。这就是为什么 2017 年全美 IT 支出预计将增长 2.7%。
 
然而,仅仅使用某种形式的技术是不够的。统计表明,管理最佳客户体验需要使用正确的工具,它可以提高收入。当你考虑到 90% 的顾客在移动设备上寻求支持的体验不佳时,很明显,很多公司都有工作要做,以改善他们在各个平台(不仅仅是传统平台)上的顾客体验。
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