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如何关注顾客需求, 打造实现顾客需求的资源和能力?

发表日期:2018-06-28 12:48文章编辑:推广宝 标签: 顾客企业    

长期以来我们认为企业的生存空间是由企业的资源和能力组合决定,这个判断在以往的环境中似乎也没有什么错误,但是到了“顾客不足”的环境中,这样界定企业的生存空间就会带来很大的错误判断。 
 
如果以企业的资源和能力来判断,企业会从质量、成本和产品与服务的交付上展开竞争。如果我们用一个简单的词来表达就是企业以产品作为生存的空间,管理者花大量的时间来思考新技术、产品功能以及服务,而且为了实现这些产品的功能和对于成本的要求,管理者必须关注供应商的开发、物流、制造、设备和工艺改进,还需要关注到资金和工作效率。在产品空间的生存设计中,创新是围绕着产品与服务的交付过程展开,其目的是实现更低地成本。
 
也许更低的成本可以是顾客的需求的实现,但是如果再深入一点考量,不难发现,更低的成本所形成的价值并没有最终为顾客创造价值,而是让企业在成本、效率、质量等方面优于竞争对手,对于顾客的理解反而降低。不能够最终给顾客带来价值的努力是无法让企业真正存活下来的。 
 
所以,企业需要重新寻找生存空间,这个新的生存空间需要从顾客层面来寻找,需要企业关注顾客需求的变化,和实现顾客需求的资源以及能力。这不是一件容易的事情,根本性的转变需要将顾客变成公司构建资源和能力的唯一起点。 
 
在使用呼叫中心时我们所体验的令人烦恼的长时间等待,就是一个很好的例子。的确不容易,但是还是需要彻底的改变,基于顾客的层面思考,基于顾客的角度审视,基于顾客的标准确定企业的所有标准。
 
打破企业和顾客之间的边界  
 
想想全球的知名品牌:谷歌、微软、丰田、IBM、可口可乐、维珍航空、通用电器。它们有什么共同点呢?他们共同的特点就是每一个品牌都是人们生活中的一部分,无论你在什么地方,无论你使用什么样的语言,无论你习惯于什么样的文化习惯,但是这些品牌都不会有任何的障碍,换句话说,这些企业已经和顾客之间无边界融合。
 
因此,企业需要打破和顾客之间的界限,和顾客融合在一起。我常常惊讶于新兴企业的快速成长,百度、阿里巴巴、携程等等,这些企业也因为寻找到顾客生活的需求,并有能力以最快捷的方式满足顾客的需求,让企业自身和顾客的生活融合在一起,就有了生存的空间,并获得了快速的成长。 
 
在传统观念中,顾客是企业提供产品的被动需求目标。顾客和企业之间有如猎手和猎物的关系,而销售人员就像是猎人。这样的关系导致了企业不断的推出新的产品,销售人员不断的寻找顾客,不断循环成为一个恶性的闭环,让顾客和企业站在了对立的立场上,企业无法持续生存,顾客也厌倦了产品和企业。 
 
改变这样的被动关系,就需要打破企业和顾客之间的边界,让顾客融入到企业的所有价值链环节上,从产品设计就由顾客来决定,一直到制造、渠道的选择、产品交付和服务实现。当顾客可以全程参与价值链所有环节的时候,顾客和企业之间就形成了相互依存的关系。通过和顾客之间的共同创造,企业可以更充分地理解顾客及其趋势的变化,顾客能够根据自己的观点和需求,来指导企业为他们创造价值,从而达成资源的合理有效利用。
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