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提高客户满意度的关键

发表日期:2018-07-02 16:57文章编辑:推广宝 标签: 客户营销    

客户满意度,即客户期望值与客户体验的匹配程度。近年来,越来越多的企业把客户满意度调查列为工作重点之一。为什么呢?那是因为很多企业都发现了这样一个现象:大多数客户对企业服务感到不满意的时候,他们不会去抱怨劣质的服务,而会选择默默忍受,然后毫不留情地转身走人。
 
福特汽车公司曾经调查发现:“一个满意的用户会告诉8个人好产品的消息,一个不满意的用户会告诉20个人产品不好的消息。”也许你会觉得20个人有点夸张,但是对企业服务感到不满意的客户将他们的遭遇转告给8到16个人却是一点也不足以为奇的。
 
除了口碑效应外,有研究表明,客户满意度还和企业利润有关。戴明质量利润哲学显示:“提高质量>降低成本>提高生产效率>增加利润>增加市场份额>把企业做强大>增加职业安全>增加就业机会>增加投资回报。”(戴明是世界著名的质量管理专家,以戴明命名的《戴明品质奖》,至今仍是日本品质管理的最高荣誉。)他认为:“提高产品和服务质量导致更高的效率和利润。相反,如果人为地提高利润,将不会导致更好的质量和生产效率,或者说,具有讽刺意义的是,不会导致更好的利润率。结果,将会导致一个公司的衰落。”可见,优秀的服务和高质量的产品一样,都是提高客户满意度的关键。
 
如果上述理由还不够让你下定决心把提升客户满意度放在首位,那么下面这个理由你绝对不能忽视。企业发展一个新客户所要花的时间、精力和财力比稳住一个老客户要多的多。为什么这么说呢?
 
维护老客户不仅能让企业保持竞争优势,还能降低企业的成本,因为企业商业利润的80%来源于老客户。当IBM公司年销售额由10年前的100亿美元迅速飙升到500亿美元时,他的营销经理罗杰斯说:“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。”
 
其次,维护老客户有利于提高客户的满意度和忠诚度。对很多人来说,他们往往宁愿相信亲朋好友、同事邻居的推荐也不愿意相信企业的广告。
 
最后,企业在维护老客户的过程中往往能从客户的反馈中了解到企业存在的问题,寻到如何打造企业特色产品或服务的方法。
 
提升客户满意度对于企业而言有如此多的益处,厦门中小企业平台提醒您,作为中小企业管理者,请重视企业的客户满意度,也许有一天,你会从中发现企业未来发展的方向呢?
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